RBC a approché le Groupe Cognitif afin de déterminer la meilleure façon de transférer un processus manuel fastidieux pour le modèle en self-service en ligne. Le Groupe Cognitif a effectué une analyse cognitive avec les gestionnaires de compte pour analyser le processus de décision qu’ils emploient pour aider les clients à choisir un compte bancaire pendant ce qui est généralement une réunion d’une demi-heure avec un client.

Cognitif a ensuite revue les contraintes commerciales et juridiques qui affectent l’ouverture d’un compte, tels que la disponibilité d’une carte de signature à une branche. Cette structure de décision a été crée pour développer un algorithme qui pourrait être utilisé pour les requêtes en ligne. Puis, Cognitif a travaillé à l’élaboration d’une série de promptes pour guider les clients dans le chemin le plus court et le plus facile pour accomplir la tâche nécessaire pour atteindre l’objectif d’ouvrir un compte en ligne.

Du point de vue des clients, ouvrir un compte bancaire ne doit pas être une épreuve majeure, mais du point de vue de la banque, la réalité est que la gestion des comptes est un processus très complexe.